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actualité fédé - 27 septembre 2007

Hotlines des opérateurs télécoms : pourquoi rien ne bouge ?

La table ronde qui s’est tenue hier entre le gouvernement et les associations de consommateurs n’a pas donné de résultat. C’était déjà le cas des réunions qui s’étaient tenues avec le précédent gouvernement. Demandeuses de nouvelles mesures notamment sur la durée des forfaits et sur la tarification des services des hotlines, les associations restent sur leur faim.
Les opérateurs, après s’être entendus pendant des années sur les prix, s’entendent aujourd’hui pour stabiliser les forfaits sur 24 mois, un pacte de non agression entre eux en quelque sorte. Pour tous ceux et celles qui sont insatisfaits, ils repasseront plus tard !

De plus, ces mêmes opérateurs continuent à tirer de confortables bénéfices de certains services aux clients. Ainsi ils tentent, de gagner d’un côté ce qu’ils perdent d’un autre : tarifer au plus cher certaines communications ou certains services, pour enrayer la perte de bénéfice sur les télécommunications, liée au développement de la téléphonie sur internet.

Les pratiques tarifaires sont donc très élevées en règle générale pour les services de SAV ou hotlines techniques. Pourtant, rien ne justifie de tels tarifs, et surtout pas la qualité de service !

A France Télécom, le malaise dans les services d’assistance technique est de plus en plus criant, produits complexes, manque de personnel, conditions de travail dégradées. Les Unités d’assistance technique sont périodiquement secouées par des mouvements de grève et des arrêts de travail spontanés.

De plus, cette entreprise, toujours à la recherche du maximum de profit aurait soustraité jusqu’à 57% des appels de certaines activités (hot line des dérangements) avec des pratiques de délocalisation massive en Tunisie (30% du volume d’appels sous-traités) et au Maroc. Nous ne sommes pas certain que l’économie faite ainsi sur les salaires aie bénéficié aux consommateurs !

Devant les nouveaux produits et services sans cesse plus complexes, la seule gratuité des temps d’attente ne saurait suffire. Vendre des services, c’est vendre aussi leur installation et leur facilité d’utilisation. C’est pourquoi la fédération SUD soutient les demandes des associations de consommateurs et exige une amélioration des conditions de travail, l’arrêt de tout nouveau projet de sous-traitance et délocalisation, l’intégration du personnel concerné.